A HIPI (IMRE) - elv a szolgáltatásmarketing legfontosabb tétele.
A marketing nézőpontjából a szolgáltatások a fizikai termékektől való különbözés négy elsődleges tulajdonságát foglalja magába:
- H (heterogeneity) - Ingadozás:
A szolgáltató teljesítménye és az igénybevevő által tapasztalt szolgáltatás természeténél fogva térben és időben változó (ingadozó). a heterogenitás az emberi tényező következménye. A szolgáltatások több-kevesebb elemét személyek nyújtják, ezek munkateljesítménye időben ingadozó, ezenkívül a többszemélyes szolgáltatások színvonala az egyes személyek eltérő képességei következtében térben is változó. A heterogenitás kockázata annál nagyobb, minél nagyobb a szolgáltatás "személyi aránya" a dolog tényezőkhöz képest.
- I (intangibility) - Megfoghatatlanság:
A szolgáltatásról érzékszervi úton nem tudunk információt szerezni, mert nem tapintható, nem ízlelhető, nem szagolható, nem látható. Megismeréséhez a vevőnek át kell élnie a szolgáltatás igénybevételét (tapasztalati termék!)
- P (perishability) - Romlékonyság:
A ma el nem fogyasztott szolgáltatás nem pótolható, "elveszett" forgalmat jelent (pl. szállodai férőhelyek). Azt is jelenti ez, hogy a szolgáltatás végterméke nem helyezhető el a készáruraktárban. Mindez természetesen a nem-fizikai problémamegoldásra (pl. maga a hajvágás művelete) vonatkozik.
- I (inseparability) - Elválaszthatatlanság:
A szolgáltatás nyújtása és felhasználása időben és térben elválaszthatatlan egymástól, azaz a termelés és a fogyasztás egy időben megy végbe a szolgáltató frontszemélyzete és az igénybevevő jelenlétében. Az igénybevevő a szolgáltatási folyamatban aktívan részt vesz.
