A vállalatok számára alacsonyabb költség szükséges egy régi vevőt megtartani, mint egy új vevőt megnyerni, viszont figyelembe kell venni, hogy a visszatérő vevők nem feltétlenül lojális ügyfelek. A visszatérő ügyfelek elképzelhető, hogy csak megszokásból vagy lustaságból vásárolnak ismétlődő módon, és ebben az esetben nagy valószínűséggel nem fogják az adott üzletet ajánlani családtagjaiknak, barátaiknak, ismerőseiknek.
Az ügyfél-evangelista (másnéven: márkaevangelista), olyan rendszeres vásárlója egy üzletnek, aki szinte kényszert érez arra, hogy ezt másokkal is megossza. A vállalat bevételeinek növekedésének egyik kimagasló indikátora ügyfél-evangelistáinak száma, hiszen minél többen ajánlják az adott üzletet, a termékeket vagy a szolgáltatásokat másoknak, annál biztosabban fog növekedni az adott kereskedelemi egység eladása. Az ügyfél-evangelistává formálás sokkal költségkímélőbb a vállalat számára, mint a hagyományos hirdetések eljuttatása a potenciális fogyasztókhoz, valamint sokkal hatásosabb eszköz is, hisz ez által az evangelisták valójában a vállalat jövőbeni ügyfeleinek befolyásolóivá válnak, és egy ismerős szavának sokkal nagyobb a meggyőző képessége, mint egy reklámhirdetésnek.
Az ügyfél-evangelisták jellemző viselkedése:
- Szenvedélyesen ajánlják az adott vállalatot, termékeit, szolgáltatásait családtagjaiknak, barátaiknak, kollégáiknak, ismerőseiknek.
- Hisznek a vállalatban és annak alkalmazottaiban.
- Úgy vásárolják az adott termékeket vagy szolgáltatásokat, mintha ajándékot vennének.
- Nem akarják, hogy a vállalat „megvásárolja” őket, önként dicsérik a cég vagy termékei tulajdonságait, esetenként fejlesztési ötleteket javasolnak.
- Nem élik meg sérelemként az ügyfél-kiszolgálásában olykor előforduló botlásokat.
A következő hat alapelvet kell betartani a vállalatnak, hogy evangelistává formálja ügyfeleit:
- folyamatosan gyűjtenie kell az ügyfél-visszajelzéseket,
- hangsúlyoznia kell az ismeretek szabad megosztását,
- Buzz-t, pezsgést kell elindítania,
- ügyfél-közösséget kell kialakítania, vagyis ösztönöznie kell vásárlóit, hogy osszák meg egymással ismereteiket,
- termékpróbák (kóstolók) szervezésével okosan specializált, kisebb ajánlatokat is kell kialakítania,
- egy „Ügyet” kell teremtenie, mely összpontosít egy jobb világ megteremtésére.
Forrás: McConnell, Ben – Huba, Jackie (2004) - Kiáltvány az ügyfél-evangelizmusról
Ajánlott link: http://changethis.com/1.CustomerEvangelist
